Feedback negativo: Por qué la técnica del sándwich es un mal consejo.
/La “técnica sándwich” para darle feedback negativo a un reporte o un par, consiste en introducir el comentario crítico entre dos comentarios positivos. La recomiendan a menudo muchos consultores. Pero según Roger Schwarz “debilita el feedback que usted da y perjudica las relaciones con sus reportes directos” (https://hbr.org/2013/04/the-sandwich-approach-undermin).
Schwartz -psicólogo organizacional y asesor en liderazgo- menciona dos razones por las cuáles muchos ejecutivos caen en el error de creer que es una buena práctica.
Razón 1. A las personas le resulta más fácil escuchar y aceptar feedback negativo cuando viene junto con feedback positivo. Sin embargo, cuando se les pregunta a los reportes, estos prefieren “la carne” sola, y no que venga escondida entre dos panes.
Razón 2. Creen que si se da feedback positivo junto con negativo, se reduce la incomodidad y ansiedad. Lo cierto es que son los propios ejecutivos quienes se sienten incómodos y ansiosos por tener que dar un feedback negativo, y no necesariamente los reportes en recibirlos.
Schwartz afirma que los líderes eficaces “son transparentes con las estrategias que utilizan cuando trabajan con otros, y la técnica del sándwich es una forma inefectiva de influenciar sin decirle al otro lo que verdaderamente uno está haciendo”.
Las conversación de feedback llega a buen puerto cuando construye confianza. Y esto no se logra cuando se oculta la intención sino cuando se la expresa de manera abierta.
La mejor práctica
La mejor práctica ya existe y además está codificada. En Apprecia la denominamos "el Método 3Cs" y lo convertimos en una herramienta. Las 3Cs son: Contexto, Comportamiento y Consecuencia.
Con el método 3Cs el ejecutivo estructura la conversación de feedback (tanto positivo como negativo) en tres momentos: primero describe el contexto, después el comportamiento deseado o indeseado, y por último muestra sus consecuencias.
El método instrumenta una milenaria verdad acerca del comportamiento de las personas en las organizaciones: "El comportamiento es función de sus consecuencias".
La herramienta puede descargarse haciendo clic aquí y en la introducción se lee: “Una buena parte del trabajo del gerente como coach consiste en observar el desempeño de cada miembro del equipo y comentarlo. Dar feedback es proporcionar retroalimentación sobre el desempeño. Permite a cada miembro del equipo contestarse dos preguntas clave: ¿cómo lo estoy haciendo? y ¿cuáles son mis fortalezas?”.